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ARQUITECTURA MARTECH. CUSTOMER DATA ESTRUCTURE. CONTACT DATA

noviembre 30, 2014

Arquitectura Martech CUSTOMER DATA ESTRUCTURE Contact Data. Gamering

CUR y PERSONAS MarTech de GAMERING

Como ya hemos dicho anteriormente, la capa CONTACT DATA del Registro Unico de Cliente incluye todos los datos que necesitamos para entrar en contacto con nuestros clientes actuales y potenciales y, una vez definida, nuestro foco ha de ser en mantener los datos de contacto más habituales, según nuestros canales de comunicación y las preferencias de cliente, actualizados.

Cuando vamos a definir un CUR o Registro Único de Cliente lo recomendable es empezar definiendo el CONTACT DATA.

  • Porque es lo primero que necesitamos para hacer negocio con un cliente.
  • Porque cualquier empresa siempre tiene este tipo de datos en alguno de los sistemas de información y porque…
  • Analizando la calidad de estos datos nos podemos hacer rápidamente una idea de cómo mejorar sustancialmente muchos de los ratios de marketing (captación, recurrencia, ticket medio) comunes y del esfuerzo que tendremos que desplegar primero para “limpiar” y luego enriquecer nuestro CONTACT DATA.

La siguiente figura muestra un ejemplo típico de los datos que incluiremos en esta capa para un negocio B2C (Business To Consumer).

Ejemplo de Contact Data para B2B Gamering

Para modelos de negocio B2B, donde la información de la empresa es lo más importante y podemos tener más de un contacto por empresa,  esta capa rápidamente puede llegar a tener más de 100 campos o registros por empresa cliente.

Cuando estamos definiendo esta, y otras capas, no basta con hacer un listado o una tabla de los registros que pensamos son necesarios, sino que debemos entrar en más detalle. Lo adecuado es crear un Diccionario de Datos básico que, como mínimo, nos permita identificar para cada registro la siguiente información que nos ayudará a utilizarlo y mantenerlo adecuadamente:

  • NOMBRE CAMPO. Nombre común que utilizamos para referirnos a este registro.
  • TIPO. Tipo del campo, por ejemplo; alfanumérico.
  • TAMAÑO. Tamaño máximo del campo, por ejemplo; 140 caracteres
  • SISTEMA ORIGEN. Aplicación donde por primera vez se introduce este registro en nuestros Sistema de Información.
  • NOMBRE TECNICO ORIGEN. Nombre técnico del campo en el Sistema Origen. Normalmente es diferente del nombre común que utilizamos para nombrar al registro.
  • SISTEMA DEPOSITO. Aplicación o Sistema, por ejemplo una Base de Datos, donde vamos a mantener el registro.
  • NOMBRE TECNICO DEPOSITO. Nombre técnico del campo en el Sistema Depósito.
  • FRECUENCIA DE ACTUALIZACION. Cada cuanto tiempo como máximo debemos actualizar este campo.
  • METODO DE ACTUALIZACION. Proceso o evento que vamos a utilizar para actualizar este registro.
  • ULTIMA ACTUALIZACION. Fecha y hora de la última actualización ocurrida en el Sistema Depósito.

Es bastante común que los registros de CONTACT DATA tengan su origen en aplicaciones de tipo CRM y/o Sales Engagement. Lo que no quiere decir que el Sistema Depósito sea el mismo.

Aunque estamos viendo una clara evolución de aplicaciones como los CRM hacia el concepto Plataforma, con lo que implica de apertura mediante APIs y Web Conectors a otras aplicaciones MarTech especializadas, nuestra apuesta profesional es, por ahora, utilizar Sistemas de Depósito que sean Bases de Datos ( una o varias, por ejemplo una por capa) para determinadas capas como la de CONTACT DATA y utilizar las propias estructuras de datos de ciertas aplicaciones MarTech, como puede ser el caso de la aplicaciones de Marketing Automation, en otras.

La visión 360º del CUR la conseguiremos, en este tipo de escenarios mixtos, mediante el Data Wharehouse asociado a nuestro sistema de Business Intelligence.

Tabla primaria de Segmentos y Targets

Esta tabla nos enseña un montón de cosas, entre ellas:

  1. Banca es un segmento en el que, a no ser que se de alguna circunstancia especial, no merece la pena perder el tiempo. Solo hay una marca que patrocina una propiedad.
  2. En Refresco hay que tener cuidado. Solo hay una marca que patrocina por lo que probablemente sea muy selectiva.
  3. En el segmento TIC, analizando las Marcas que Patrocinan vemos que son de alcance “regional” y nuestra Propiedad, que es de alcance nacional, no va a tener ningún valor para ellas.

Por lo tanto, y siguiendo con este ejemplo, nos quedaríamos con 4 segmentos: Cerveza, Alcohol, Refresco y Textil.

A continuación haríamos un listado “cualificado” de todas, ojo de todas no solo de las que hemos encontrado en el estudio de competencia, las marcas (Patrocinadores potenciales) en cada segmento.

Para “cualificar” un listado de targets debemos identificar los criterios de cualificación en función del objetivo de esta lista que no es otro que priorizar los targets que, al menos sobre el papel, estarán potencialmente más dispuestos a escucharnos.

A la hora de  elegir los criterios no hay, al menos en nuestra experiencia, una varita mágica. Nosotros siempre incluimos estos 3 criterios base que desarrollamos a continuación

  1. Patrocinador habitual. Aunque sea en un territorio distinto al de nuestra propiedad, siempre es más productivo invertir nuestros recursos comerciales en marcas que hacen regularmente patrocinio.
  2. Alineamiento de Audiencia. Por norma general, contra mas alineada este la audiencia de nuestra Propiedad con la de la marca, más fácil será encontrar oportunidades de colaboración.
  3. Brand Matching. Nuestro Storytelling nos ha permitido identificar una serie de atributos y definir un posicionamiento. Las marcas que comparten algunas de estas características deberán ser prioritarias para nosotros.

Evidentemente hay otros muchos criterios que podemos utilizar: volumen de inversión en marketing, proximidad geográfica del centro de decisión, facilidad de acceso a los contactos adecuados, pero los verdaderamente importantes para optimizar nuestros esfuerzos son lo que hemos citado.

En este proceso de cualificación no es recomendable usar los criterios en modo “pasa/no-pasa” , sino utilizarlos para priorizar.

En un mundo ideal este trabajo, que no es trivial y no se hace en 30 minutos, daría como resultado una lista , y solo utilizando los 3 criterios citados, en la que las 2 primeras marcas de cada segmento estudiado serían Patrocinadores habituales, dirigiendo su marketing a una audiencia que es también  la nuestra y con una comunicación/posicionamiento donde nuestra Propiedad encajaría de forma armónica… Estos Patrocinadores Potenciales serán en los que deberíamos, inicialmente, centrar nuestro esfuerzo comercial.

Si somos Patrocinadores, el proceso para seleccionar el Territorio donde patrocinaremos y un listado inicial de Propiedades Objetivo es bastante similar y, en base a lo que hemos intentado explicar hasta este punto, lo podemos resumir en 2 tareas que nuestros lectores seguros entenderán sin muchas explicaciones:

  1. Lo habitual es concentrar los esfuerzos en un Territorio que identificaremos a partir de:
    1. ¿Qué territorios de patrocinio son mayoritarios en nuestra Audiencia?
    2. ¿Hacen Patrocinio? ¿En qué Territorios? ¿Qué Propiedades?
  2. Una vez seleccionado el Territorio buscaremos las Propiedades Patrocinables en dicho Territorio y las cualificaremos en base a una serie de criterios. En nuestra experiencia los 2 criterios base seria:
    1. Brand Matching. Nuestra Estrategia de Patrocinio debe maximizar la gestión eficiente del del “activo” patrocinado, por lo que es imprescindible que haya un alineamiento de Atributos y Posicionamiento. Si tenemos una Marca posicionada, o que queremos posicionar, en Sostenibilidad, no debemos patrocinar una Propiedad que no apueste e invierta en Sostenibilidad.
    2. Estructura de Patrocinio de la Propiedad. Mas adelante veremos en detalle las diferentes Estructuras de Patrocinio pero, desde el punto de vista de un Patrocinador, una Propiedad con muchos Patrocinadores y una estructura definida indica un grado de “sofisticación” del Patrocinado que facilitará que maximicemos nuestra inversión.

Aunque la Fase 1 de un Proyecto de Patrocinio es, sin lugar a duda, la más “teórica” y “estrategia” cuando tenemos el expertise e invertimos el tiempo necesario para hacerla en profundidad obtenemos una serie de recursos: listado de activos, storytelling, atributos, listado de targets, etc. que serán fundamentales a lo largo de prácticamente todo el proyecto.

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